- 摩傑斯
- 2026-04-23
客戶天天打電話問進度，一天回答十遍同樣的問題？怎麼才能讓客戶自己看進度 | 摩傑斯客戶門戶
引言：金華鄭客服的煩惱
金華義烏一家模具廠的客服鄭女士，每天的工作就像打仗一樣。
早上剛到公司，電話就開始響個不停。"我的模具做到哪一步了？""什麼時候能試模？""能不能提前交貨？"同樣的問題，一天要回答十幾遍，二十遍，甚至更多。
鄭客服算了一筆賬：一天接20個客戶電話，其中15個是問進度的。每個電話平均5分鐘，光是回答進度問題就要花75分鐘，一個多小時就這麼沒了。
更讓他頭疼的是，同樣的問題要回答十遍。客戶A問完了，客戶B又問，客戶C接著問。自己的正事——處理客戶投訴、跟進售後服務、開發新客戶——全都被耽誤了。
這不是鄭女士一個人的問題，這是千千萬萬模具廠客服人員的共同痛點。
一、客服崗位的三大痛點
做客服的，誰沒有一肚子苦水？每天忙得腳不沾地，問題還是層出不窮，背鍋的總是你，功勞總是別人的。
不是你能力不行，是這個行業太傳統了，太多事情靠人，靠經驗，靠關係，沒有標準化，沒有系統化，沒有資料化。一個人再能幹，一天也只有24小時，也顧不了那麼多事情。
痛點一：資訊不透明，什麼都要靠問
這個物料買了沒有，什麼時候到？那個製程做完了沒有，為什麼停了？客戶的改模要求傳到生產了沒有？什麼都要問，問這個問那個，一天到晚電話打個不停，事情還是沒搞清楚。
具體表現：
生產進度不透明：客戶問模具做到哪一步了，你要跑現場問生產，問完回來客戶又問了，又要再去問。
物料資訊不透明：客戶問物料到了沒有，你要打電話問採購，採購說不知道，又要問供應商。
協力廠進度不透明：客戶問協力廠做到哪一步了，你要打電話問協力廠廠，協力廠廠說快了快了，具體到哪一步也不知道。
設計變更不透明：客戶問改模要求傳到生產了沒有，你要問設計，問完設計問生產，一圈問下來，半小時過去了。
資訊不透明，溝通成本高，效率低，錯誤多。客戶等得著急，你忙得要死，老闆還不滿意。
痛點二：沒有記錄，出了問題找不到責任人
東西不見了，誰拿的？什麼時候拿的？拿去哪了？沒人知道。出了品質問題，是誰做的？什麼時候做的？用的什麼引數？一問三不知，最後不了了之，下次接著犯。
具體表現：
客戶要求無記錄：客戶打電話說要改模，你記在本子上，本子丟了，客戶說你沒記，你有口說不清。
承諾交期無記錄：客戶問什麼時候能交貨，你說下週五，客戶記成下週一，到了下週一客戶來催，你說下週五，客戶說你說話不算數。
品質問題無追溯：客戶投訴品質有問題，你問生產是誰做的，生產說不知道，問設計設計說不知道，最後只能你背鍋。
溝通記錄不完整：客戶打電話說了什麼，你靠腦子記，記不住就漏了，漏了客戶就投訴，投訴了你就背鍋。
沒有記錄，出了問題找不到責任人，各部門互相甩鍋，問題重複發生，客戶滿意度越來越低。
痛點三：經驗都在人腦子裡，人走經驗走
老員工知道什麼東西放哪，知道怎麼處理各種問題，知道跟哪個供應商怎麼打交道。老員工一走，這些經驗就跟著走了，新人進來，從頭開始摸索，一遍一遍踩坑，公司一遍一遍交學費。
具體表現：
客戶喜好靠記憶：哪個客戶喜歡什麼樣的溝通方式，哪個客戶有什麼特殊要求，只有老客服知道，新客服進來，要重新摸索。
問題處理靠經驗：遇到什麼問題怎麼處理，只有老客服知道，新客服進來，遇到問題不知道怎麼辦。
供應商管理靠關係：跟哪個供應商怎麼打交道，只有老客服知道，新客服進來，要重新建立關係。
客戶關係靠維護：跟客戶怎麼維護關係，只有老客服知道，老客服一走，客戶關係就淡了。
經驗都在人腦子裡，人走經驗走，公司沒有積累，一直在原地踏步。客戶滿意度越來越低，客戶流失越來越嚴重。
二、用系統管客服，跟用人管客服，完全是兩個概念
很多老闆覺得，這些都是小事，慢慢就好了，沒必要花錢上系統。或者覺得，上了系統，反而更麻煩，還要人去操作，得不償失。
這都是非常錯誤的觀念。用系統管，跟用人管，完全是兩個概念，效率差十倍都不止。
區別一：資訊獲取方式不同
用人管，資訊是分散的，在每個人的腦子裡，你要想知道什麼，就得去問，就要溝通，就要扯皮。
客戶問模具做到哪一步了，你要跑現場問生產；客戶問物料到了沒有，你要打電話問採購；客戶問協力廠做到哪一步了，你要打電話問協力廠廠。一天到晚，電話打個不停，事情還是沒搞清楚。
用系統管，資訊是集中的，所有資料都在系統裡，開啟就能看到，不用問任何人，一目瞭然。
客戶問模具做到哪一步了，開啟系統就能看到誰在做，做了多少，什麼時候能做完；客戶問物料到了沒有，開啟系統就能看到下單了沒有，供應商發貨了沒有，什麼時候到；客戶問協力廠做到哪一步了，開啟系統就能看到協力廠工單回報了沒有，做到哪一步了，什麼時候能回。
資訊透明瞭，溝通成本就降下來了，效率自然就上去了。客戶滿意了，你輕鬆了，老闆也滿意了。
區別二：記錄方式不同
用人管，記錄是靠人寫的，想寫就寫，不想寫就不寫，寫得對不對也不知道。
客戶要求靠記在本子上，承諾交期靠腦子記，品質問題靠填表。想寫就寫，不想寫就不寫，寫得對不對也不知道。出了問題，一問三不知，最後不了了之。
用系統管，記錄是自動生成的，誰做的，什麼時候做的，做了什麼，清清楚楚，想改都改不了，想賴都賴不掉。
客戶要求系統記錄，承諾交期系統記錄，品質問題系統記錄。誰做的，什麼時候做的，做了什麼，清清楚楚，想改都改不了，想賴都賴不掉。出了問題，一查就知道是誰的責任，不用各部門互相甩鍋，不用不了了之。
過程留痕了，責任就清晰了，問題就不會重複發生了。客戶滿意度提高了，客戶流失減少了。
區別三：經驗傳承方式不同
用人管，經驗是個人的，人走了經驗就沒了。
老客服知道哪個客戶喜歡什麼樣的溝通方式，知道遇到什麼問題怎麼處理，知道跟哪個供應商怎麼打交道。老客服一走，這些經驗就跟著走了，新客服進來，從頭開始摸索，一遍一遍踩坑，公司一遍一遍交學費。
用系統管，經驗是公司的，沉澱在系統裡，誰也拿不走，新人進來，看看系統裡的歷史記錄，很快就能上手。
所有的客戶喜好，所有的問題處理，所有的供應商管理，全部沉澱在系統裡，變成公司的知識庫。新客服進來，不用再靠老客服手把手帶，看看系統裡的歷史記錄，看看以前遇到類似問題是怎麼解決的，很快就能上手。老客服離職了，經驗還留在公司裡，不會跟著人走。
經驗沉澱下來了，公司就有了積累，就會越做越好，不會因為人員流動而大起大落。客戶滿意度越來越高，客戶流失越來越少。
三、摩傑斯客戶門戶：讓客戶自己看進度
摩傑斯做了14年模具MES，就是專門為模具廠解決這些痛點的。我們不是做一個大而全的系統給你，我們是從模具廠最痛的地方入手，一個問題一個問題解決，讓你用起來，看到效果。
針對客服的痛點，我們的方案是：客戶門戶。讓客戶自己在手機上看進度，不用天天打電話問你。
解決方案一：全流程數字化，所有資訊都在系統裡
從訂單、設計、程式設計、加工、裝配、試模、協力廠、採購、入庫、交付，全流程在系統裡走。所有資訊都在系統裡，不用你到處問，開啟系統就知道。
具體實現：
訂單管理：客戶下單，系統自動生成專案，分配專案編號，設定交期和預算。客戶可以在客戶門戶看到訂單狀態、預計交期、當前進度。
設計管理：設計圖紙、BOM、工藝路線全部在系統裡，版本管理，變更記錄。客戶可以在客戶門戶看到設計進度、設計變更、圖紙預覽。
程式設計管理：程式設計任務、刀具清單、加工引數全部在系統裡，跟設計圖紙關聯。客戶可以在客戶門戶看到程式設計進度、刀具準備情況。
加工管理：製程安排、裝置分配、工時記錄全部在系統裡，條碼掃描工單回報，實時更新。客戶可以在客戶門戶看到加工進度、裝置使用情況、預計完成時間。
裝配管理：裝配任務、零件清單、裝配記錄全部在系統裡，跟加工記錄關聯。客戶可以在客戶門戶看到裝配進度、零件到位情況。
試模管理：試模計劃、試模報告、問題記錄全部在系統裡，跟裝配記錄關聯。客戶可以在客戶門戶看到試模計劃、試模報告、問題處理情況。
協力廠管理：協力廠任務、協力廠廠商、協力廠進度全部在系統裡，條碼掃描工單回報，實時更新。客戶可以在客戶門戶看到協力廠進度、協力廠廠商、預計回廠時間。
採購管理：採購訂單、供應商資訊、到貨記錄全部在系統裡，跟物料需求關聯。客戶可以在客戶門戶看到採購進度、供應商資訊、到貨時間。
入庫管理：物料入庫、成品入庫、庫存檔點全部在系統裡，條碼掃描登記，實時更新。客戶可以在客戶門戶看到入庫情況、庫存狀態。
交付管理：交付計劃、交付記錄、客戶簽收全部在系統裡，跟專案關聯。客戶可以在客戶門戶看到交付計劃、交付記錄、簽收情況。
全流程數字化，所有資訊都在系統裡，客戶不用再打電話問你，開啟客戶門戶就知道。你不用再到處問，開啟系統就知道。資訊透明瞭，溝通成本降下來了，效率自然就上去了。
解決方案二：客戶門戶，讓客戶自己看進度
客戶門戶是摩傑斯MES系統的一個重要功能，專門為客戶設計，讓客戶自己在手機上看進度，不用天天打電話問你。
客戶門戶的功能：
訂單查詢：客戶可以查詢所有訂單的狀態、進度、預計交期。
進度跟蹤：客戶可以實時跟蹤每個訂單的生產進度，看到每個製程的完成情況。
試模報告：客戶可以檢視試模報告，包括試模照片、試模資料、問題記錄。
品質檢測：客戶可以檢視品質檢測報告，包括檢測資料、檢測照片、合格證明。
交付記錄：客戶可以檢視交付記錄，包括交付時間、交付數量、簽收情況。
溝通記錄：客戶可以檢視所有溝通記錄，包括電話記錄、郵件記錄、微信記錄。
檔案下載：客戶可以下載相關檔案，包括圖紙、工藝檔案、檢測報告。
客戶門戶支援手機、平板、電腦等多種終端訪問，客戶隨時隨地都能檢視進度。介面簡潔直觀，操作簡單，就像用微信一樣容易上手。
客戶門戶還有訊息推送功能，訂單狀態發生變化時，系統會自動推送訊息給客戶，客戶不用主動查詢，就能知道最新進度。
解決方案三：全過程留痕，誰做了什麼都清清楚楚
系統裡的每一個操作，都有記錄。誰提交的，誰稽核的，什麼時候做的，做了什麼，結果怎麼樣，全部有記錄，有時間戳，誰也改不了。
具體實現：
操作日誌：系統自動記錄每一個操作，包括操作人、操作時間、操作內容、操作結果。
審批流程：關鍵操作需要審批，審批人、審批時間、審批意見全部記錄。
版本管理：設計圖紙、工藝檔案等有版本管理，每次修改都有記錄，可以追溯。
變更記錄：專案變更、設計變更、工藝變更等有變更記錄，包括變更原因、變更內容、變更人、變更時間。
問題記錄：品質問題、裝置問題、物料問題等有問題記錄，包括問題描述、問題原因、解決方案、責任人、完成時間。
溝通記錄：客戶溝通、內部溝通等有溝通記錄，包括溝通時間、溝通內容、溝通人、溝通結果。
全過程留痕，誰做了什麼都清清楚楚。出了問題，一查就知道是誰的責任，不用各部門互相甩鍋，不用不了了之。有問題就解決問題，有責任就承擔責任，下次不要再犯。
解決方案四：經驗沉澱，把個人經驗變成公司資產
所有的客戶喜好，所有的客戶要求，所有的客戶問題，所有的解決方案，全部沉澱在系統裡，變成公司的知識庫。
具體實現：
客戶檔案：每個客戶都有詳細的檔案，包括客戶資訊、客戶喜好、客戶要求、客戶歷史訂單、客戶溝通記錄。
問題庫：常見問題列表，包括問題描述、問題原因、解決方案等。
案例庫：典型問題案例，包括問題背景、問題分析、解決方案、導入效果等。
標準庫：服務標準、溝通標準、處理標準等。
培訓庫：培訓資料、培訓影片、培訓試題等。
經驗沉澱下來了，公司就有了積累。新客服進來，不用再靠老客服手把手帶，看看系統裡的歷史記錄，看看以前遇到類似問題是怎麼解決的，很快就能上手。老客服離職了，經驗還留在公司裡，不會跟著人走。
四、上系統不是花錢，是投資
很多老闆一算，上一套系統要十幾萬，幾十萬，覺得太貴了，捨不得。但你算一算，因為資訊不透明，因為沒有記錄，因為經驗流失，你一年浪費多少錢？
浪費一：客服時間浪費
一天接20個客戶電話，15個是問進度的，每個電話5分鐘，一天浪費75分鐘，一個月浪費1500分鐘，一年浪費18000分鐘，相當於浪費了300個小時的客服時間。按客服工資5000元/月算，一年浪費18750元。
浪費二：客戶滿意度下降
客戶天天打電話問進度，問不到就著急，著急就投訴，投訴多了就流失。一個客戶流失，損失的不僅是這一單的利潤，還有未來的訂單。按一個客戶年訂單10万元，利潤20%算，流失一個客戶就損失2万元。一年流失5個客戶，就損失10万元。
浪費三：內部溝通成本
客服要到處問進度，問採購、問生產、問協力廠、問設計，一天問10次，每次5分鐘，一天浪費50分鐘，一個月浪費1000分鐘，一年浪費12000分鐘，相當於浪費了200個小時的溝通時間。按平均工資6000元/月算，一年浪費15000元。
浪費四：錯誤成本
沒有記錄，客戶要求記錯了，承諾交期記錯了，出了問題找不到責任人，問題重複發生。一次錯誤，輕則損失幾千元，重則損失幾萬元。一年發生10次錯誤，就損失幾萬元到幾十萬元。
投資回報
上系統不是花錢，是投資，是幫你省錢，幫你賺錢的。
我們有個客戶，上了摩傑斯系統之後，光是減少客服時間、提高客戶滿意度、降低內部溝通成本、減少錯誤，一年就省了三十多萬，比系統錢貴多了。
老闆說，早知道效果這麼好，早就上了，以前浪費的錢都夠買好幾套系統了。
而且，客戶門戶還能提高客戶滿意度，減少客戶流失，增加客戶訂單。客戶滿意了，訂單就多了，利潤就高了。這是一筆穩賺不賠的投資。
五、給模具廠客服的建議
作為模具廠的客服，你每天都在為客戶的進度問題頭疼。但你要知道，這不是你的問題，是系統的問題。沒有一套好的客戶管理系統，再能幹的客服也無能為力。
建議一：推動數字化轉型
你要主動跟老闆溝通，告訴他客服工作的痛點，告訴他上系統的必要性，告訴他上系統的投資回報。讓老闆意識到，上系統不是花錢，是投資，是幫他省錢，幫他賺錢的。
建議二：選擇懂行業的供應商
選擇MES供應商，不要只看價格，要看三點：第一，懂不懂模具行業；第二，導入團隊專不專業；第三，售後服務跟不跟得上。便宜的東西，只有買的那一刻開心，用的時候天天鬧心。
建議三：參與系統導入
系統導入過程中，你要積極參與，提出你的需求，提出你的建議。系統是為你服務的，你要讓它符合你的工作習慣，符合你的工作流程。
建議四：用資料說話
系統上線後，你要用資料說話，用資料證明系統的效果。比如，客服時間從每天2小時減少到0.5小時，客戶滿意度顯著提升，客戶流失率有效降低，內部溝通成本大幅減少。用資料證明，上系統是值得的。
結語：數字化是模具行業的必經之路
模具行業發展了這麼多年，裝置越來越先進，技術越來越進步，但管理還是幾十年前的老一套，靠人管，靠經驗管，靠老闆盯著管。
這樣的管理方式，小工廠的時候還行，稍微大一點就管不動了，問題越來越多，效率越來越低，成本越來越高，客戶滿意度越來越低。
數字化是必經之路，不是你想不想上的問題，是你不上就會被淘汰的問題。早點上，早點受益，把管理規範起來，把效率提上去，把成本降下來，把客戶滿意度提上去，才能在越來越激烈的競爭中活下去，活得好。
摩傑斯做了14年模具MES，服務了200多家客戶，都是中小模具廠，我們最懂中小模具廠的痛點，也最知道怎麼解決這些痛點。
如果你也被這些問題困擾，歡迎找我們聊聊。不用你花錢買系統，喝杯茶，交流交流經驗，看看別人是怎麼做的，總能有點收穫。
記住，上系統不是花錢，是投資。投資回報率通常在6-12個月，一年省下來的錢，夠買好幾套系統了。而且，客戶門戶還能幫你提高客戶滿意度，減少客戶流失，增加客戶訂單，這是一筆穩賺不賠的投資。
